_Oleh: Wilson Lalengke_
Jakarta – Tujuan Negara Indonesia sebagaimana tertuang dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945 adalah untuk melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi, dan keadilan sosial. Untuk mewujudkan tujuan negara Indonesia itu, maka dibentuklah Pemerintah Republik Indonesia yang diberi tugas melindungi, mensejahterakan, dan mencerdaskan segenap rakyat Indonesia, di tengah-tengah pergaulan dunia yang damai dan saling menghormati satu sama lainnya. Inti dari tujuan pembentukan lembaga Pemerintah di Republik Ini adalah untuk melaksanakan Pelayanan Publik, yakni menyelenggarakan pelayanan kepada semua warga negara dan penduduk, agar terpenuhi kebutuhan pelayanan bagi mereka, baik dalam bentuk barang, jasa, maupun administratif.
Dalam rangka memastikan pelaksanaan kegiatan pemerintahan dengan segala tugas, fungsi dan kewenangannya sebagai Penyelenggara Pelayanan Publik itu, maka perlu dibentuk berbagai peraturan perundangan, sistem penyelenggaraan pemerintahan, dan badan-badan atau lembaga yang diberi tugas dan kewenangan sebagai pengawas, kontrol, dan pemberi saran/masukan. Harapannya, agar setiap unit dan sub-unit penyelenggara pelayanan publik, dapat melaksanakan tugas pelayanan dengan sebaik mungkin.
Dalam konteks itulah, kehadiran lembaga bernama Ombudsman Republik Indonesia amat ensesial dalam sebuah negara, terutama di Negara Republik Indonesia yang sejak awal mengusung demokrasi sebagai sistem pemerintahannya. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 37 tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia, Ombudsman dipahami sebagai sebuah lembaga negara yang diberi kewenangan untuk melakukan pengawasan terhadap pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah dan penyelenggara negara, termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan lembaga swata maupun perorangan yang sebagian maupun seluruhnya dibiayai oleh anggaran pendapatan dan belanja negara maupun anggaran pendapatan dan belanja daerah.
Sebagai sebuah lembaga pengawasan terhadap semua institusi penyelenggara pelayanan publik yang pembiayaannya menggunakan keuangan negara, maka dapat dimengerti jika tugas dan kewenangan Ombudsman mencakup luasan yang sangat besar, baik dari sisi kawasan kewilayahan, jumlah penduduk, jumlah institusi dan pelaksana pelayanan publik, maupun kerumitan persoalan yang dihadapi. Kondisi faktual rakyat Indonesia dengan pluralistiknya yang sangat beragam dari berbagai segi, seperti dalam hal suku, bahasa, adat-istiadat, agama, dan pandangan politik, menjadikan upaya pemenuhan pelayanan publik yang disediakan oleh penyelenggara negara menjadi lebih sulit dibandingkan dengan negara lain yang relatif rakyatnya homogen.
Hal itu berkonsekwensi kepada tanggung jawab Ombudsman yang cukup berat dengan kompleksitas yang tinggi dan beragam. Kompleksitas ini, disadari atau tidak, akan ditambah lagi oleh situasi global yang menyediakan ruang bagi masuknya segala informasi dan interaksi dari masyarakat dunia ke dalam bangsa Indonesia. Situasi global itu akan memaksa penyelenggara pelayanan publik untuk menyesuaikan jenis dan standar pelayanan dengan tuntutan warga negara dan penduduk yang bergerak begitu cepat dari masyarakat tradisional kepada masyarakat dunia yang makin moderen dan kompleks.
Banyaknya pengaduan masyarakat yang tidak terakomodir oleh para penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik menjadi indikator bahwa tuntutan standar kualitas pelayanan publik bagi masyarakat secara signifikan bergerak naik dari waktu ke waktu. Secara paralel, tentunya Ombudsman juga harus mengikuti perkembangan tuntutan zaman tersebut, khususnya dalam pengawasan pelaksanaan pelayanan publik dan penanganan pengaduan masyarakat. Ini merupakan tantangan berat bagi Ombudsman dalam menjalankan tugas dan kewenangannya, setidaknya di periode lima tahun kedepan.
*Dua Strategi Utama*
Sesuai arahan UU Nomor 37 tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia, lembaga ini diberi kewenangan untuk menyelesaikan pengaduan masyarakat terkait maladministasi yang terjadi atas diri atau kelompoknya melalui proses mediasi, konsiliasi, dan penerbitan rekomendasi. Berdasarkan ketentuan tersebut, maka dalam rangka mensukseskan pelaksanaan tugasnya, Ombudsman perlu melakukan langkah-langkah progresif dan berorientasi ke masa depan.
_*Pertama*_, Ombudsman perlu menjadi pendamping bagi setiap penyelenggara dan/atau pelaksana pelayanan publik. Hal ini penting dalam rangka meminimalisir maladministrasi yang akan terjadi yang secara sengaja atau tidak sengaja oleh para penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik. Langkah preventif dalam menghindari maladminsitrasi merupakan salah satu strategi yang dapat memberi banyak manfaat, termasuk dari sisi penghematan anggaran negara/daerah. Melalui pencegahan terjadinya maladminsitrasi dengan segala bentuk dan variannya, para penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik dapat menjalankan tugasnya dengan sukses. Melalui pencegahan terjadinya maladminstrasi, penerima manfaat pelayanan juga akan puas karena telah menerima haknya dengan baik dan maksimal. Anggaran yang tidak perlu, seperti pembuatan pengaduan, proses laporan pengaduan, dan penyelesaian pengaduan dapat diminimalisir. Semua pihak juga dapat menghemat waktu dengan tidak memunculkan masalah di akhir pelaksanaan pelayanan publik yang berujung pada pembuatan laporan pengaduan yang pasti membutuhkan waktu yang relatif panjang. Lagi, langkah preventif ini akan menciptakan suasana yang kondusif, aman, nyaman, bagi semua pihak dalam rentang waktu yang berjalan.
_*Kedua*_, penting artinya bagi Ombudsman untuk membuat silabus dan/atau kurikulum pendidikan pelayanan publik bagi calon penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik. Dalam program pendidikan ke-ombudsman-an ini, Ombudsman dapat menggandeng lembaga-lembaga pendidikan khusus yang menghasilkan lulusan calon penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik. Di antaranya, Lembaga Administrasi Negara (LAN), Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN), dan berbagai lembaga pendidikan yang diselenggarakan oleh Kementerian/Lembaga Negara. Program pendidikan semacam ini juga dapat diimplementasikan di semua jenjang pendidikan, baik di lembaga formal maupun non formal, baik yang diselenggarakan oleh pemerintah maupun swasta. Melalui program ‘Ombudsman Masuk Sekolah’ seperti ini, niscaya kita dapat berharap untuk menghasilkan kader-kader penyelenggara pelayanan publik yang baik dan berkualitas di masa mendatang, tidak hanya untuk lima tahun kedepan, tapi untuk periode selanjutnya.
*Tiga Strategi Pendukung*
Setelah berjalan lebih kurang 20 tahun, dihitung sejak dibentuknya lembaga Komisi Ombudsman Nasional berdasarkan Keppres Nomor 44 tahun 2000, secara jujur harus dikatakan bahwa eksistensi Ombudsman dan kiprahnya di masyarakat masih belum memadai seperti yang diharapkan. Penulis tidak mengetahui persis terkait kendala yang dihadapi lembaga Ombudsman selama ini. Padahal, jika dilihat dari jumlah personil dan perwakilan yang dimiliki di 34 provinsi, selayaknya Ombudsman akan menjadi tumpuan harapan masyarakat di seluruh Indonesia dalam mendapatkan hak mereka dilayani dengan baik dan maksimal oleh para penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik. Namun, dari analisis sepintas, berdasarkan informasi dan data yang penulis dapatkan selama ini, dapat disimpulkan bahwa terdapat setidaknya 3 (tiga) hal atau langkah strategis yang perlu dilakukan oleh Ombudsman ke depan.
_*Pertama*_, eksistensi Ombdusman dengan segala tugas dan kewenangannya perlu sosialisasi yang lebih masif lagi di tengah masyarakat. Nama ‘Ombudsman’ mungkin perlu diterjemahkan dalam frasa yang lebih familiar di telinga publik, sehingga masyarakat dapat mengakrabkan diri dengan lembaga negara ini. Penulis mengusulkan pemakaian frasa ‘Pengawas Pelayanan Publik’ dalam proses sosialisasi lembaga Ombudsman di tataran masyarakat menengah ke bawah. Sosialisasi Ombudsman dapat memanfaatkan segala platform media publik yang tersedia, termasuk media online grassroot, media sosial, dan jejaring pertemanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Penyediaan konten sosialisasi Ombudsman yang mengikuti tren ‘milenial’ sesuai perkembangan zaman saat ini akan menjadi salah satu kunci sukses dalam program sosialisasi Ombudsman.
_*Kedua*_, Ombudsman perlu secara tersistem dan gradual menyelenggarakan pendidikan dan latihan mediator bagi para anggota komisioner, staf, karyawan, maupun mitra kerja Ombdusman. Kemampuan mediasi yang mumpuni hanya dimiliki oleh mereka yang mempunyai pengetahuan, ketrampilan, dan pengalaman yang memadai di bidang mediasi. Sebagaimana mediasi menjadi strategi yang diutamakan Ombudsman dalam menyelesaikan masalah dan pengaduan masyarakat, maka peningkatan profesionalitas seluruh komponen Ombudsman dan mitra kerjanya di bidang mediasi menjadi amat penting, bahkan mutlak. Pendidikan dan pelatihan mediator, yang melibatkan para pakar dan praktisi di bidang mediasi, akan menambah roh lembaga Ombudsman sebagai sebuah institusi yang tidak hanya menjadi pelindung penerima manfaat pelayanan publik, tetapi juga menjadi teman bagi semua pihak yang bersengketa atau yang menghadapi konflik akibat maladmistrasi, yang notabene dapat terjadi bukan oleh kesengajaan tapi juga akibat kendala situasi, kondisi, fasilitas, dan lain sebagainya.
_*Ketiga*_, Ombudsman perlu mendorong terbentuknya pengawas pelayanan publik independen dari kalangan masyarakat. Pengawas Pelayanan Publik yang dibentuk oleh masyarakat berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dapat berfungsi sebagai mitra kerja Ombudsman dalam berbagai hal, antara lain sebagai lembaga edukasi ke-ombudsman-an, agen sosialisasi lembaga Ombudsman dengan segala tugas, fungsi dan kewenangannya, dan sebagai mata-telinga Ombudsman di tengah masayrakat. Pola kerja yang melibatkan publik, jika dilakukan secara tersistem, terencana, dan terpimpin dengan baik, akan menghasilkan sebuah pola pelaksanaan tugas pengawasan yang efisien dan efektif. Lembaga-lembaga pengawasan pelayanan publik yang berada bersama berbaur dengan masyarakat akan menjadi unsur atau agen preventif terjadinya maladministrasi oleh para penyelenggara dan pelaksana pelayan publik.
Pada akhirnya, penerapan manajemen moderen yang mengusung prinsip _Planning, Organizing, Actuating, and Controlling (POAC)_ dalam implementasi strategi-strategi di atas harus menjadi acuan Ombudsman, dan semua pihak terkait. Strategi utama dan strategi pendukung di atas perlu direncanakan dengan matang. Penyusunan rencana yang lengkap dan detail perlu dilakukan, bahkan dapat dimulai dengan kajian dan analisis yang mendalam. Pengorganisasian kegiatan dan manajemen pelaksana menjadi salah satu hal penting untuk tercapainya tujuan implementasi strategi-strategi ini. Segala sesuatu yang telah disusun, direncanakan, dan diorganisasikan dengan baik, hanya akan terwujud melalui pelaksanaan atau implementasinya. Evaluasi program untuk perbaikan selanjutnya menjadi tahapan terakhir yang penting bagi sebuah peningkatan dan kemajuan sebuah program. Pada tahap ini, Ombudsman dapat melihat dan menilai apakah proses pelaksanaan pelayanan publik di masyarakat oleh penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik mengalami peningkatan atau tidak.
Kolaborasi dengan berbagai elemen bangsa tidak dapat dinafikan dalam mencapai suskes pelaksanaan tugas dan tanggung jawab Ombudsman, termasuk dalam melaksanakan strategi-strategi di atas. Besaran anggaran yang diperlukan untuk membiayai segala aktivitas lembaga Ombudsman, baik yang sudah terjadwal sebagai rutinitas selama ini, maupun untuk penerapan kelima stategi di atas, tentunya juga akan menjadi penentu keberhasilan Ombudsman. Semoga Ombudsman semakin berdaya dan berjaya dalam mengawal proses pencapain terwujudnya Tujuan Negara Indonesia. (*).
